随着社会经济的发展，快递进入百姓的日常生活。在快递业务给我们带来方便的同时，问题也随之而来。在3.15到来之际，天津市邮政管理局的相关负责同志向记者总结了近期消费者对快递服务投诉热点问题，内容主要涉及纠纷解决途径、常见服务问题及相关规定。

　　天津邮政管理自2008年3月15日开通了邮政业申诉热线12305以来，中心共受理各类事项204件，并且呈逐月上升的趋势。管理局解释道，申诉是指消费者在与快递企业发生服务纠纷后先向快递企业进行“投诉”，在投诉后问题得不到圆满解决的情况下，再向12305进行申诉。

　　管理局认为，快递服务投诉、申诉增多的主要原因有以下几个方面：一是随着社会经济的发展，快递服务越来越融入到人们的生活。二是，部分快递公司管理水平差、服务质量低，达不到基本的服务承诺，经营体制和管理机制亟待规范。三是消费者维权意识的提高，造成快递服务水平的提高是一个长期课题。

　　很多消费者遇到服务纠纷时，法律意识淡薄，经常忍气吞声，无形中助长了企业的侥幸心理，形成恶性循环。邮政管理局建议，遇到服务纠纷，主要有以下解决途径：一是双方协商，这也是最普通的手段。在遇到纠纷时，可以先找寄件网点协商，如果与寄件公司协商未果，可以向企业总部投诉，由总部解决。二是行业监管，可以拨打12305邮政业申诉热线，由政府管理部门督促解决。三是向法院提起民事诉讼，法院会依据相关法律条文进行处理。

　　最后，邮政管理局总结了快递服务四个方面的热点问题：

　　一是投递（派送）深度问题，宣称提供上门服务，却以各种理由搪塞拒绝上门。这种情况主要发生在投递阶段。原因是一些快递员工接收了超过服务范围的快件，导致无法投递，遂通知用户自取。另一种情况是部分学校、企事业单位不让派送员进入，对这类快件快递公司索性不予投递，通知用户自取。

　　按照《快递服务》标准要求，收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。如协商未果，快递企业需采取其他补救措施完成派送（如转交其他公司投递等）。

　　对于投送到学校、企事业单位的快件，派送员要事先与收件人取得联系，协商投递方式。对于无人接收的快件，应免费进行第2次派送。投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取。

　　二、网络购物、电视购物及代收货款类快件在投递（派送）时发生的问题。网络购物、电视购物是一项发展前景看好的新生事物，但由于个别无良商家发布虚假广告，推销假冒伪劣商品，或利用网络购物平台编造子虚乌有的信息骗取钱财，使快递经营者的信誉和利益蒙受损失。

　　按照国家邮政局规定，凡从事网络购物、电视购物及代收货款业务的快递企业，必须事先到所在地省级邮政监管部门登记备案，否则不得从事以上业务。目前，我们正在研究解决此类问题。

　　一方面是要求快递企业谨慎选择商家并依法签订合同，对涉嫌欺诈行为的商家，实行一票否决。另一方面是消费者要提高风险意识，谨慎选择商家和快递企业。在付款时选择“支付宝”等第三方担保手段，尽量不使用代收货款业务。在接收快件时，要验明快件外包装有无破损和拆动痕迹，必要时要核对快件重量。若发现内件与运单（快递详情单）申报物品不符，应追究快递企业责任。如果是内件物品质量有问题，应及时与商家联系。

　　三、快递企业接收禁寄物品，但邮费损失却让用户承担。一些消费者反映没有收到邮购的化妆品，快递公司不但不赔偿损失，还要求用户承担邮费。

　　发生这种情况，主要是由于个别快递企业未执行验视制度，或验视不认真造成误收禁寄物品，禁寄物品被有关部门查扣。《快递市场管理办法》规定：“快递企业应当建立并严格执行收寄验视制度。对用户交寄的信件以外的快件，快递企业应当按照国家有关规定当场验视内件，当面封装。用户拒绝验视的，不予收寄”。

　　抓好收寄验视，严防违禁物品进入寄递渠道是快递企业的责任。收件人没有事先验视，以致误收禁寄物品，造成的损失理应由快递企业承担。同时，也提醒消费者在交寄快件时，应主动配合验视，如实申报交寄物品名称，详尽介绍物品性质，出具相关证明，避免此类事情的发生。

　　四、快件发生延误、损毁或丢失，快递公司不兑现赔偿承诺。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。

　　按照《快递服务》标准，国内异地快件7个日历天即为彻底延误。该快件晚点4天，需按规定减免部分运费。彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。

　　《快递服务》标准要求快递企业应提供保价（保险）业务和非保价业务供用户选择。使用保价（保险）业务后（1）快件丢失的，应按保价额度赔偿；（2）延误导致内件直接价值丧失的，应按丢失或损毁赔偿；（3）完全损毁的，按保价额赔偿，部分损毁的，依据快件丧失价值占总价值的比例赔偿。

　　在收件人提醒的情况下，用户没有使用保价业务，快件发生延误、损毁、丢失的损失，按照《邮政法》相关规定给予适当资费赔偿，具体情况由双方协商解决。